Interview mit Alex Obertop im Vorfeld des Mentee Summits … mit vielen wertvollen Impulsen und Insights … 

Worum geht es?

• 00:00 – 02:00 Anmoderation Alex Obertop … vom Tellerwäscher zum Hoteldirektor … geprägt von Horst Schulze und Ritz Carlton … Insights in Alex Obertops Vita aber auch in das Thema magische Kundenerlebnisse …
• 03:00 – 05:00 : Einstiegsfrage … auf der Berghütte … was machst Du denn sonst so?
  • Der Leidenschaft folgen … fürs Team da sein … kümmere Dich um Deine Mitarbeiter, dann brauchst Du Dich um Deine Kunden nicht kümmern …
• 06:00 – 10:00 : über 20 J. Hotellerie Erfahrung … von Horst Schulze geprägt … was hat Dich angezündet bzgl. außerordentliche Kundenerlebnisse?
  • Aktiv geworden mit 15 Jahren als Tellerwäscher
  • Kleinigkeiten und Kundenwünsche erfüllen … was macht den Unterschied aus …
  • Menschlichkeit und Momente, die kreiert werden, machen den Unterschied …
  • Auch ein abschreckendes Beispiel in Form eines Praktikums erlebt …
• 11:00 – 14:00 : Was macht die Seele eines Hotels aus? Wie können Selbstständige eine Seele beleben?
  • Herzlichkeit ist spürbar … die Mitarbeiter wollen es … das hat mit Mitarbeiterführung zu tun …
  • Es ist ein Prozess …
  • Nachhaltigkeit macht den Unterschied …
  • Mitarbeiterauswahl spielt auch eine große Rolle …
• 15:00 – 18:00 : Was hat Dich bei Ritz Carlton geprägt? Was hat den Unterschied gemacht?
  • Im Alltag ist der Hoteldirektor nicht wichtig … Teamgefühl kreieren … alle auf Augenhöhe … wir sind Eins … alle zusammen …
  • Das Gesamterlebnis muss stimmig sein … z.B. bei Zertifizierung … jede Funktion ist wichtig …
  • Ein gemeinsames Ziel anvisieren …
• 19:00 – 21:00 : Wie kreierst Du das Wir-Gefühl, sodass es auf alle Teammitglieder überspringt?
  • Alle sollen sich gleich wichtig fühlen
  • Auf individuelle Personen eingehen
  • Kommunikation und Beispiele geben z.B. bei Schichtwechsel über Wichtiges sprechen … 14 Service Standards immer wieder aufgreifen …
• 22:00 – 30:00 : Was macht ein grandioses Kundenerlebnis aus …
  • Auf jedes Individuum eingehen … Bedürfnisse erfüllen …
  • Die Kleinigkeiten machen den Unterschied … Herzlichkeit …
  • Mit Namen ansprechen … Informationen über Gäste aufgreifen und dokumentieren …
• 31:00 – 35:00 : Was ist die Magie hinter dem Moment der Schlüsselübergabe?
  • Check-in soll nicht als Transaktion wahrgenommen werden … Connection soll deutlich werden … damit der Gast ein besseres Gefühl hat
  • Kleinigkeiten machen den Unterschied …
  • Nähe zum Gast … Emotionen vermitteln …
  • das Personal passt sich an, nicht der Gast muss sich anpassen …
• 36:00 – 41:00 : Wie kann dies auf die Selbstständigkeit übertragen werden? Vielleicht auch an Menschen, die wenig oder keine Mitarbeiter haben …
  • Bedürfnisse abtasten
  • Alles von Herzen tun
  • Das Individuum im Kunden sehen .. auf die Wünsche des einzelnen eingehen …
  • Follow up …
  • Wissen, wie man mit Unzufriedenheit umgeht … Loyalität schaffen …
• 42:00 – 43:00 : Was treibt Dich an?
  • Dem Herz folgen … um besondere Erlebnisse zu kreieren
  • positive Reaktionen der Mitarbeiter und Gäste …
• 43:00 – Ende : Kontaktpunkte und letztes Wort des Interviewgastes …
  • LinkedIn, Insta oder direkt im Side Hotel Hamburg
  • Botschaft … sei nicht wie die Anderen, sei Du selbst … Probiere etwas Anderes aus …

Leadership als Basis von Customer Excellence – Aus dem Mentee Summit – 26.06.21

• wichtig als Leader zu wissen wovon man spricht und alle Bereiche des Unternehmens zu kennen und durchlaufen zu haben … Ritz Carlton Philosophie …
• welche Talente hat eine Person … technische Dinge können erlernt werden …
• den Mitarbeitern den Sinn ihrer Arbeit vermitteln … sie erfüllen nicht nur einen Zweck …
  • Emotionen …
  • Mindset bei neuen Mitarbeitern abfragen …
• „Kümmere Dich um die Mitarbeiter, dann brauchst Du Dich nicht um die Gäste zu kümmern …“

Impuls bzgl. Definition Unternehmensphilosophie – Aus dem Mentee Summit – 26.06.21

• „Always by your side…“ als oberster Standard …
• Credo mit relevanten Servicestandards definieren und diese den Mitarbeitern vermitteln
• Mini Newsletter für Mitarbeiter … Standards immer wieder auffrischen … sodass diese sich damit identifizieren …
  • es formt sich ein homogenes Team … die Leute, denen die Unternehmensprinzipien in Fleisch und Blut übergehen, werden loyale Mitarbeiter …
• im täglichen Handeln dieses „Servicenavi“ nutzen und abwägen, ob Interaktionen/Entscheidungen konform mit den Leitlinien des Unternehmens sind …

Der Einfluss des Onboardingprozess auf Customer Excellence – Aus dem Mentee Summit – 26.06.21

• verschiedene Beispiele von Onboardingprozessen

Customer Journey und worauf es beim Serviceprozess ankommt – Aus dem Mentee Summit – 26.06.21

• Auffrischung Customer Journey mit Kontaktpunkten … welche Kontaktpunkte gibt es …
• Serviceprozess … nicht nur Zweck erfüllen …
  • beginnt schon bei herzlicher/namentlicher Begrüssung, Augenkontakt

In dieser Aufzeichnung eines Calls mit einem Teil unserer Mentees zeigen wir Dir beispielhaft eine Customer Journey und reflektieren gemeinsam am Beispiel von Christian und Kristina die einzelnen Touchpoints mit dem Kunden.

Wie Du magische Kundenerlebnisse erzeugst und einige Beispiele magischer Kundenerlebnisse – Aus dem Mentee Summit – 26.06.21

• es gibt verschiedene Kundenstufen: unzufrieden, zufrieden, loyal …
• befasse Dich mit Deinen Kunden … „Understand before you want to be understood“
• kümmere Dich um Konflikte … es entstehen loyale Kunden/Gäste …
  • behebe die Ursache …
  • Kommunikation innerhalb des Teams von hoher Relevanz – Kommunikationstool
  • Kompensation = Lerneffekt für Mitarbeiter … Servicewiedergewinnung …
  • „Surprise & Delight“ wenn es der Gast nicht erwartet …
• Schaubild Excellence & Experience …
• wie kreierst Du Lifetime Magical Moments …
  • gebe dem Mitarbeiter die Freiheit solche Kundenerlebnisse zu schaffen …
  • nimm die Mitarbeiter mit … mache eine Videobotschaft, wenn Du emotional von Kundenerlebnissen berührt bist …

Performance Excellence – Aus dem Mentee Summit – 26.06.21

• Die Grundsätze von Performance Excellence:
  • Kümmere Dich mehr als andere für vernünftig halten
  • Riskiere mehr als andere für sicher halten
  • Träume mehr als andere für praktisch halten
  • Erwarte mehr als andere für möglich halten …
• und frage Dich zu guter letzt: was würde Alex Obertop tun …

Das Customer Excellence – Workbooks und weiteres…